Marvin Soto – Global Marketing Corporate SRL.

El mundo de la tecnología parece no descansar. Cada día cientos de personas alrededor del mundo utilizan sus conocimientos y creatividad en esta materia para brindarle a la sociedad y por supuesto al entorno de los negocios un mejor servicio que se ajuste a las necesidades del cliente.

Es allí donde Marvin Soto, CTO de Global Marketing Corporate SRL. y su equipo entran en acción. Este veterano de la ciberseguridad ha estado trabajando en un ambicioso proyecto titulado “Transformación 4.0”, con el objetivo de iniciar una nueva era de automatización para esta empresa costarricense de servicios de outsourcing que promociona a más de un millón de usuarios globales.

Precisamente con este objetivo desde el año 2017 la Gerencia Operativa de la empresa decidió hacer los cambios necesarios para alcanzar dicha transformación. Respecto a estos ajustes Soto destaca los siguientes: reconstrucción integral de las redes de voz, datos y convergencia, construcción de un modelo de seguridad en profundidad, sustitución de equipos, servidores, almacenamiento, software, transformación de todo el sistema, revisión y actualización de todas las aplicaciones de la compañía, entre otros.

Sin embargo, los cambios no terminaran allí. “Vamos camino a un cambio más violento que involucra un poco más de Inteligencia Artificial y procesamiento avanzado de datos”, agrega Soto.

Con el uso de Inteligencia Artificial, se busca reforzar cada aspecto de la compañía; desde los servicios de call center hasta los informes y analítica de datos pero con un norte bien definido la satisfacción de cada uno de los usuarios que bien Soto condensa en una frase: “queremos que ellos tengan el valor que tanto se merecen”.

Transformación Digital 

Uno de los principales ejes de transformación está determinado por el Contact Center (mesa de ayuda). Al respecto Soto habla a profundidad y explica que busca llevarla a una implementación basada en los líderes cuadrantes de Gartner. “Estamos en un proyecto de innovación que busca mejorar la experiencia del cliente al momento de contactarnos”.

De allí la importancia de la “Transformación 4.0” que según Soto, se basa sencillamente en la manera como se prestan los servicios al cliente y los mecanismos utilizados para poder facilitar la comunicación con estos. “Estamos trabajando en un grupo de herramientas tecnológicas que nos permitirán responder de manera más eficiente a todos nuestros clientes y que sin duda alguna le dará mucho más valor a nuestro negocio”.

Clientes VIP

Lograr describir el objetivo final del proyecto no fue fácil para Soto sin embargo él lo engloba en una sola frase: clientes VIP. Se desea brindar una experiencia única y diferente, saber más de cada una de las personas que confían en la empresa y sus servicios, además de conocer lo que realmente buscan y necesitan.

“Buscamos un cliente feliz, contento, que no quiera irse de nosotros. Que podamos sorprenderlo siempre, que sienta que realmente estamos interesados en él. Como seres humanos queremos ser tratados como personas importantes y eso es lo que estamos buscando, que se sienta querido, importante, privilegiado”, expresa.

Afirma que si bien es cierto no son pioneros en esta área, sí son innovadores en siempre querer dar más, desafiar los límites y desarrollar productos únicos. Cabe destacar que no todas las industrias tienen la capacidad para ejecutar esta clase de proyectos.

Vanguardia tecnológica 

El mayor desafío para la empresa sin duda alguna es la tecnología comenta Soto, ya que es una herramienta que está en constante movimiento y cambio. Respecto a esta área Global Marketing Corporate, SRL., hace un trabajo digital permanente y continuo que se ve reflejado en la calidad de los servicios.

Es por ello que siempre está enfocado en seguir con las novedades básicas de la industria además de dotar al departamento de los equipos e infraestructuras necesarias para darle continuidad al negocio. “Tratamos de adoptar siempre las nuevas tecnologías, previamente probarlas y ajustarlas para que a la hora de ser implementadas tengan el menor impacto” agrega.

Comenta que en Global Marketing Corporate, SRL., igualmente se emplean tecnologías que ya han sido creadas, como por ejemplo el servicio de nube, el consumo de recursos según demanda “como lo hacen AWS, RackSpace, entre otros”, herramientas que además de garantizar que la empresa cuente con las recientes innovaciones, le permiten optimizar su desempeño.

Personal con visión y liderazgo 

Se necesita además “tener la capacidad de decidir sobre situaciones que pasan en un momento dado y que pueden afectar al negocio no solo en ese momento sino en el futuro, pero esa toma de decisión se logra solo con la experiencia”, destaca.

Pese a esto, aclara que no solo se requiere de experiencia para dirigir el cambio, también se necesitan habilidades como el liderazgo asertivo que se ejerce sobre el talento humano con el cual se trabaja. En este sentido, es preciso conocer las habilidades y fortalezas de los miembros del equipo, pero además reconocer las necesidades que los ayuden a alcanzar el objetivo trazado.

“Para mí se trata de contar con habilidades blandas, de lo que eres como persona y habilidades duras, que es conocimiento puro de la profesión a la cual te dedicas. Al final lo que buscamos es que la empresa pueda avanzar en sus objetivos y para ello necesitamos de todos los colaboradores”, dice.

Como cabecilla de uno de los departamentos más importantes de la empresa, Soto no puede pasar por alto expresar su satisfacción con cada uno de los objetivos alcanzados. “Dentro de todas las actividades que hacemos en la vida, alcanzar la meta que uno se propone es muy satisfactorio. Darle sentido y continuidad a la empresa y como el encargado de una operación tan compleja, personalmente son logros muy gratificantes”.

En su rol de CTO experimentado, sabe que nunca es momento de flaquear, por el contrario hay que ser aplicado y constante. “No logramos nada siendo espectadores, tenemos que ser participantes y entender que para hacer hay que involucrarse, es por ello que estamos metidos de cabeza en el proyecto” concluye.