Oscar Salgado – Grupo Mexicano de Seguros

Dicen que es mejor tener un seguro y no necesitarlo. En este sector impera la respuesta por lo que es vital contar con una capacidad de maniobra rápida y eficiente en virtud de brindar tranquilidad y confianza a la hora de resolver un suceso inesperado.

Partiendo de esta idea y debido a la transformación digital, entendida como el nuevo valor añadido de cualquier negocio, Grupo Mexicano de Seguros (GMX) – empresa especializada en Responsabilidad Civil y Daños – decidió incorporar en 2012 el rol del CIO como una pieza clave para el crecimiento y la competitividad.

Oscar Salgado | CIO | Grupo Mexicano de Seguros

La importancia de este puesto, de acuerdo con Oscar Salgado -titular del cargo-, radica en ejercer funciones con una perspectiva mucho más amplia y completa que va más allá de las tareas propias del área de tecnología e involucra actividades inherentes al negocio.

Es por esto que para Salgado un CIO debe “entender tanto de la parte comercial, operativa, de finanzas, cobranzas y temas fiscales del negocio; así como de temas de nuevas tecnologías y de qué manera las podemos aplicar en beneficio de la operación de la empresa”.

Bienvenido CIO

“Desde que se crea la posición de CIO y tengo la fortuna de ser seleccionado para liderar el área, las aportaciones han sido cómo la tecnología se ha alineado perfectamente a las necesidades del negocio y no al contrario como era anteriormente. Ahora cuando hay un requerimiento, nosotros vemos tecnológicamente cómo podemos satisfacerlo e incluso cómo podemos potencializarlo, hacerlo diferente o cambiarlo para que sea todavía una idea más eficiente”.

Bajo esta nueva óptica, Salgado se ha enfocado en dirigir en función de ser un enlace entre el negocio y la tecnología. Ya no solo se trata de preguntar a la Corporación ¿qué quiere hacer? sino más bien proponer hasta donde se puede llegar y con qué herramientas se puede apoyar para hacerlo de forma más eficiente.

Ocho años después de creada la dirección, los cambios han sido notorios y satisfactorios. Mientras en un principio solo se contaba con el área de soporte técnico y de infraestructura, hoy ya se cuenta con seis espacios que trabajan mancomunadamente a merced del desarrollo de la empresa.

“Se añadió el área de inteligencia de negocios. El área de transformación digital se creó el año pasado y dio muy buenos resultados en el tema de siniestros. También se creó un área de seguridad de la información que no existía en la compañía, y es algo que se ha estado empujando”.

Automatización: un antes y después

Con el nacimiento de la dirección de tecnología se emprendió un camino hacia la innovación cuya bandera es: de qué manera se pueden automatizar las operaciones que se hacen en la empresa. Dentro de este contexto, añade Salgado: “Hemos buscado no solo automatizar sino también, con el área de transformación digital (de reciente creación), transformar los procesos, digitalizarlos y proporcionar más valor al servicio que damos”.

Explica el ingeniero que se hace así luego de que en otras ocasiones se automatizaron ciertos procesos sin transformarlos y el resultado no fue tan bueno. “Salía más cara la automatización que el beneficio del resultado” sentencia.

Entonces ahora ha impulsado estudiar de qué manera se pueden transformar los procesos, es decir, cambiarlos, modificarlos, acortarlos y después automatizarlos, de tal forma que ahora sí se impulsa el resultado en beneficio del cliente final.

Con esta fórmula se optimizó el proceso de emisión de póliza y de subscripción. Suena algo muy simple, pero recalca Salgado que es bastante complejo, al punto que anteriormente esta gestión tardaba de cinco a diez días. Hoy solo toma cinco minutos gracias a los puntos de venta en línea donde el agente de seguros puede cotizar el producto, validar, emitir la póliza, registrar el pago y generar la factura para su cliente.

“Tenemos 13 productos automatizados, no son todos pues tenemos un total de 100, pero por estos 13 pasa el 33% de las operaciones de la aseguradora. Con solo haber automatizado estos, en cuanto a volumen, estamos hablando de más de 23mil pólizas que se emiten a través de estos medios digitales. Los otros productos son más especializados y requieren otro tipo de análisis que ahorita no hemos logrado automatizar al 100% pero estamos viendo cómo podemos ayudar al área de subscripción para que esos análisis sean más agiles y puedan dar mejor tiempo de respuesta a los agentes de seguro” describe Oscar.

Las secuelas del cambio

Al principio, asegura Salgado, fue un cambio para los agentes de seguro porque estaban muy acostumbrados al proceso manual. “Hace siete años lanzamos el primer punto de venta en línea que fue el de responsabilidad civil para médicos. Empezó muy baja la venta y parecía que no iba a funcionar…teníamos un problema de edad con los agentes de seguro que estaban en un promedio de 70 años”.

Con el paso del tiempo se fueron añadiendo más productos hasta alcanzar la estabilidad. Se podría decir que luego del primer lanzamiento, “en tres años fue la curva de aprendizaje tanto nuestra como del mercado para tomar o adoptar esta nueva forma de aprovisionarse en las pólizas de seguro”.

En cuanto a los clientes, al emitirse el 33% de las pólizas a través de medios digitales, se redujo el trabajo del área de subscripción dando paso a que ahora estos se enfoquen en los negocios complejos y por lo tanto den una mejor atención.

“Un ejemplo de esto ha sido en el transporte de carga. Como los transportistas necesitan asegurar la mercancía antes de que salga el camión, la automatización ha sido muy exitosa pues ya saben que GMX les emite una póliza en cinco minutos y así están listos para transportar sus cargas de forma segura. El poder comprar tu póliza al instante ha sido un éxito y un beneficio muy grande para los clientes” puntualiza.

Tecnología al servicio del crecimiento

Una de las cosas que más aplaude y enfatiza Oscar es haber abogado -desde que ingresó a la empresa como subdirector de Tecnología- por la creación del Departamento y que este perteneciera al comité directivo pues explica que anteriormente en las juntas se tomaban decisiones o se hablaban de proyectos y no se incluía al área de tecnología sino hasta último momento.

Esto significaba, a su juicio, recibir una caja de sorpresas, abrirla y ver cuál era el requerimiento sin tiempos de planear para poder tomar acciones, ejecutar y entregar algo a satisfacción.

“Cuando nos integran como área al comité de dirección y a las juntas de comité ejecutivo, la cosa cambió totalmente porque ahora sí de forma anticipada conocemos qué es lo que nos están pidiendo… El área de tecnología dejó de ser un lastre en la compañía para convertirse en el motor de la empresa para mover y ejecutar infinidad de proyectos”.

¿Qué falta? En la actualidad, este motor trabaja sin reparo junto con los especialistas de negocio para automatizar la parte de siniestros: por un lado, acortar los tiempos y por el otro, ver de qué forma se paga lo más rápido posible y brindando plena satisfacción al asegurado. Otro proyecto importante es proporcionar información del siniestro en todo momento a través del celular, de tal manera que la persona conozca su proceso y en qué va la gestión.

Mientras todo esto llega, algunos resultados ya hablan del aporte que de la mano del CIO ha conquistado la organización: “Hoy somos la compañía nro. 1 a nivel México y Latinoamérica en términos de responsabilidad civil, estamos dentro de las cinco primeras en lo que son daños sin auto aquí en México y en el sector asegurador fuimos la única compañía que creció 19% con respecto al mercado que creció un 8.6% y algunas compañías decrecieron. Todo gracias al trabajo conjunto entre áreas de negocio y TI.” destaca y celebra Salgado.